Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale (OPANRDE nr. 83/2021)

În M. Of. nr. 670 din 7 iulie 2021 s-a publicat Ordinul președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei (OPANRDE) nr. 83/2021 privind aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale.

Redăm, în cele ce urmează, cele mai importante dispoziții regăsite în respectivul act normativ.

Structură

CAPITOLUL I: Dispoziții generale

SECȚIUNEA 1: Scop și domeniu de aplicare

SECȚIUNEA 2: Abrevieri și definiții

CAPITOLUL II: Indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare

SECȚIUNEA 1: Definirea indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

SECȚIUNEA 2: Nivelurile garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

SUBSECȚIUNEA 1: 2.1. IC1 – timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare

SUBSECȚIUNEA 2: 2.2. IC2 – timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare

SUBSECȚIUNEA 3: 2.3. IC3 – timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare

SUBSECȚIUNEA 4: 2.4. IC4 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă

SUBSECȚIUNEA 5: 2.5. IC5 – timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor

SUBSECȚIUNEA 6: 2.6. IC6 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor

SUBSECȚIUNEA 7: 2.7. IC7 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR

SUBSECȚIUNEA 8: 2.8. IC8 – timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR

SUBSECȚIUNEA 9: 2.9. IC9 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului

SUBSECȚIUNEA 10: 2.10. IC10 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul prezentului standard

SUBSECȚIUNEA 11: 2.11. IC11 – timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)

SECȚIUNEA 3: Plata compensațiilor pentru nerespectarea nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

CAPITOLUL III: Modalitatea de urmărire și evaluare a calității și performanței activității furnizorului

SECȚIUNEA 1: Indicatorii specifici de performanță ai activității furnizorului

SECȚIUNEA 2: Raportarea și publicarea de către furnizor a informațiilor aferente calității și performanței activității de furnizare

SECȚIUNEA 3: Evaluarea activității desfășurate de furnizor pe piața cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale

CAPITOLUL IV: Dispoziții finale

Art. 1

„Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumit în continuare standard, reglementează cerințele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumită în continuare activitatea de furnizare, și modalitatea de urmărire și evaluare a performanței activității furnizorilor de energie electrică/gaze naturale, denumiți în continuare furnizori, stabilind:

a) indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare și nivelurile garantate ale acestor indicatori;

b) compensațiile pe care furnizorii au obligația să le plătească în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare;

c) indicatorii specifici de performanță ai activității furnizorilor;

d) modalitatea de raportare de către furnizori a informațiilor privind calitatea și performanța activității desfășurate de către aceștia;

e) modalitatea de evaluare a activității desfășurate de furnizori.”

Art. 5

„(1) Furnizorul are obligația de a publica pe pagina proprie de internet numărul de telefon, numărul de fax, adresa de e-mail, formularul on-line și adresa de corespondență pentru preluarea solicitărilor referitoare la activitatea de furnizare.

(2) În momentul primirii, furnizorul are obligația de a înregistra, cu număr unic, fiecare solicitare.

(3) Solicitările primite de către furnizor în zilele nelucrătoare sau în zilele lucrătoare după încheierea programului de lucru cu publicul se înregistrează în următoarea zi lucrătoare.

(4) Furnizorul are obligația de a comunica solicitantului numărul de înregistrare conform reglementărilor în vigoare. Orice revenire la solicitarea respectivă trebuie să facă referire la numărul de înregistrare alocat.

(5) La primirea unei solicitări care privește domeniul său de activitate, furnizorul are obligația de a analiza aspectele semnalate și de a răspunde cu privire la rezultatul analizei efectuate și la măsurile dispuse, după caz.

(6) În situația în care, pentru locul de consum, contractul cu OR este încheiat de furnizor, la primirea unei solicitări care privește domeniul de activitate al OR respectiv, furnizorul are obligația să o transmită acestuia spre analiză, respectiv să îi transmită solicitantului răspunsul primit de la OR.

(7) Solicitările care nu cuprind datele de contact sau datele corecte, care să permită identificarea solicitantului în vederea transmiterii răspunsului, se pot clasa fără ca furnizorul să emită un răspuns, cu condiția ca furnizorul să poată justifica această soluție.

(8) Furnizorul are obligația de a transmite răspunsul solicitantului prin același mijloc de comunicare prin care a primit solicitarea sau, dacă este cazul, prin modalitatea specificată în cadrul solicitării sau agreată de comun acord.

(9) Obligația furnizorului de a răspunde la solicitările primite se consideră îndeplinită la data transmiterii răspunsului.”

Art. 17

„(1) Pentru depășirea nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare, furnizorul are obligația de a plăti din proprie inițiativă solicitantului compensațiile datorate prevăzute în anexa nr. 1.

(2) Acordarea compensațiilor se poate realiza:

a) prin intermediul facturilor, prin compensare, succesiv, începând cu prima factură emisă ulterior expirării termenului prevăzut la alin. (3) și până la stingerea obligației de plată;

b) prin plată directă către solicitant, conform dispozițiilor contractului de furnizare referitoare la modalitatea de returnare a sumelor către clientul final sau conform modalității de plată notificate de către solicitant, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data primirii informațiilor necesare efectuării plății.

(3) Odată cu transmiterea răspunsului către solicitant, furnizorul are obligația de a-l informa cu privire la compensația pe care are dreptul să o primească, respectiv cu privire la modalitatea de efectuare a plății acesteia conform prevederilor alin. (2) lit. a), precum și despre dreptul de a opta pentru plata directă de către furnizor, cu condiția transmiterii, în maximum 10 zile lucrătoare, a datelor și informațiilor necesare efectuării plății. Furnizorul asigură solicitantului cel puțin o modalitate de plată directă a compensației, fără costuri suplimentare; în cazul în care solicitantul alege o modalitate de plată care implică costuri suplimentare din partea furnizorului, acestea sunt suportate de către solicitant, cu excepția situației în care plata se face prin transfer bancar.

(4) În cazul în care informațiile primite de la solicitant nu sunt corecte sau nu sunt transmise în termenul prevăzut la alin. (3), furnizorul efectuează plata compensațiilor conform prevederilor alin. (2) lit. a).

(5) În cazul în care furnizorul nu efectuează plata compensațiilor conform prevederilor prezentului standard, sumele datorate de furnizor sunt majorate cu dobânzi penalizatoare egale cu nivelul dobânzii datorate pentru neplata la termen a obligațiilor către bugetul de stat, conform prevederilor Legii nr. 227/2015 privind Codul de procedură fiscală, cu modificările și completările ulterioare, începând cu ziua imediat următoare depășirii nivelului garantat al indicatorului de calitate și până la data efectuării plății compensației datorate inclusiv.

(6) Dobânzile penalizatoare prevăzute la alin. (5) nu se plătesc în cazul în care există o neînțelegere între furnizor și solicitant cu privire la obligația furnizorului de a efectua plata respectivă, iar neînțelegerea a făcut obiectul unei plângeri depuse la ANRE sau al unei soluționări în fața unei instanțe judecătorești, pentru perioada cuprinsă între data declanșării acesteia și data soluționării.”

Art. 23

„Evaluarea trimestrială a activității desfășurate de furnizor pe piața cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale se efectuează pe baza scorului obținut în urma acordării de către ANRE a unui punctaj pentru fiecare indicator specific de performanță prevăzut la art. 20 alin. (1), în funcție de gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, astfel:

a) pentru un grad de respectare cuprins între 95% și 100% se acordă 5 puncte;

b) pentru un grad de respectare cuprins între 85% și 94,99% se acordă 4 puncte;

c) pentru un grad de respectare cuprins între 75% și 84,99% se acordă 3 puncte;

d) pentru un grad de respectare cuprins între 50% și 74,99% se acordă 2 puncte;

e) pentru un grad de respectare cuprins între 0% și 49,99% se acordă 1 punct.”

Art. 26

„(1) Compensațiile/Dobânzile penalizatoare datorate de către furnizor conform prezentului standard nu se plătesc în cazurile de forță majoră, declarate conform prevederilor legale, care împiedică în mod direct respectarea de către furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate prevăzute în prezentul standard.

(2) În cazul în care o situație de forță majoră afectează valorile raportărilor aferente unui indicator de calitate, furnizorul completează în raportarea pe care o transmite la ANRE o rubrică de „Observații” în care precizează influența asupra indicatorului afectat.”