Obligaţiile de informare a utilizatorilor finali (Decizia nr. 158/2015)

(2) Procedura va cuprinde cel puțin următoarele informații:

a) modalitățile prin care utilizatorul final poate înainta o reclamație (telefon, fax, poștă electronică, serviciu poștal) cu indicarea numerelor de telefon/fax, cel puțin a unei adrese stabilite în acest scop, însoțite, dacă este cazul, de adresa paginii de internet a furnizorului unde se regăsește lista cu celelalte locații unde se pot depune reclamații, precum și termenul în care aceasta va fi înregistrată;

b) denumirea, adresa și programul de lucru pentru primirea și înregistrarea reclamațiilor;

c) termenul maxim pentru depunerea reclamației, dacă este cazul;

d) termenul maxim de soluționare a reclamațiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamații, precum și data de la care se calculează acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora;

e) despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de soluționare a reclamației;

f) termenul maxim de remediere a deranjamentelor, data de la care acesta se calculează, precum și despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere a deranjamentelor;

g) termenul și modalitățile prin care utilizatorul final este informat cu privire la rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluționarea reclamației sale;

h) informația privind posibilitatea ca utilizatorul final să se adreseze Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) sau să apeleze la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a litigiilor, în cazul în care litigiul nu este soluționat pe cale amiabilă cu furnizorul; de asemenea, se va indica posibilitatea ca utilizatorul final să se adreseze instanței competente”.

Art. 13 are următorul conținut:

„(1) Notificarea prin care furnizorii informează abonații despre intenția de a modifica unilateral contractul având ca obiect furnizarea de servicii de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice ori de servicii de comunicații electronice destinate publicului trebuie să fie redactată cu caractere lizibile.

(2) Titlul notificării menționate la alin. (1) trebuie să fie sugestiv și să evidențieze caracterul unilateral al modificărilor care urmează a fi propuse de furnizor.

(3) Textul notificării menționate la alin. (1) trebuie să fie ușor de înțeles, relevant, clar, iar fontul trebuie să fie în contrast cu fondul utilizat.

(4) Furnizorii pot utiliza ca model structura notificării prevăzute în anexa nr. 3.

(5) Notificarea menționată la alin. (1) va fi transmisă abonaților prin scrisoare, prin fax, poștă electronică, SMS sau prin contul de client de pe pagina de internet a furnizorului însoțit de un SMS și/sau mesaj la adresa de poștă electronică de avertizare cu privire la transmiterea notificării. Mijlocul ales de furnizor pentru transmiterea notificării trebuie să asigure transmiterea integrală a textului acesteia, fără a face trimitere la alte surse de informare.

(6) În cazul în care notificarea privind intenția modificării unilaterale a contractului este transmisă abonaților pe suport hârtie, dimensiunea suportului hârtie trebuie să fie cel puțin egală cu standardul A5, cu caractere de cel puțin 10 p, iar notificarea trebuie să fie separată de orice material publicitar.

(7) În cazul în care notificarea privind intenția modificării unilaterale a contractului este transmisă prin poștă electronică sau prin contul de client, subiectul mesajului transmis trebuie să reflecte faptul că este vorba despre o modificare unilaterală a contractului în corpul mesajului”.

Art. 14 prevede următoarele

„(1) În cazul apelurilor sau mesajelor SMS/MMS către numerele din domeniul 0Z = 09, către cele de forma 118(xyz), respectiv către cele de forma 19vx sau 19vxy, unde v = 5 – 9, din Planul național de numerotație, adoptat prin Decizia președintelui Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații nr. 375/2013, se aplică, în mod corespunzător, dispozițiile pct. 5 din anexa la Decizia președintelui Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații nr. 1.131/2014 privind adoptarea Codului de conduită pentru utilizarea numerelor naționale scurte interne și a codurilor scurte SMS/MMS.

(2) Titularii obligațiilor prevăzute la alin. (1) sunt, în funcție de specificul acestora, furnizorii de rețele publice de comunicații electronice destinate publicului și/sau furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului, titulari ai dreptului de utilizare a numerelor respective sau care deschid accesul abonaților proprii la serviciile furnizate prin intermediul acestor numere. De asemenea, titularii dreptului de utilizare a acestor resurse de numerotație au o obligație generală de diligență, trebuind să se asigure că furnizorii de conținut cărora le sunt asignate aceste numere respectă exigențele privind utilizarea acestora.

(3) Obligația de informare la inițierea și pe parcursul furnizării serviciului, precum și obligațiile aferente procesului de comandă și de dezactivare a serviciilor furnizate prin SMS/MMS sunt aplicabile titularilor dreptului de utilizare a numerelor respective, precum și furnizorilor de conținut cărora le-au fost asignate, în condițiile prevăzute la alin. (2).

(4) În situația în care mesajul vocal de întâmpinare sau mesajul SMS/MMS primit de către utilizator prin care acesta este informat, înainte de livrarea conținutului, cu privire la tariful aplicabil și modalitatea de tarifare nu este același în toate rețelele și nici nu este posibil, din punct de vedere tehnic, să fie personalizat la nivelul fiecărei rețele, titularii dreptului de utilizare a numerelor respective și furnizorii de conținut cărora le-au fost asignate au obligația de a asigura informarea utilizatorului, prin respectivul mesaj, cu privire la faptul că tariful pentru serviciul solicitat poate fi mai mare decât tariful aferent apelurilor, respectiv SMS-urilor/MMS-urilor naționale, precizând modalitatea prin care utilizatorul se poate informa cu privire la tariful ce îi este aplicabil potrivit planului tarifar corespunzător rețelei în care este abonat. În cazul în care mesajele de informare sunt supuse taxării, tarifele asociate acestora nu vor depăși tarifele pentru apelurile, respectiv SMS-urile/MMS-urile naționale, asociate planului tarifar aplicat fiecărui utilizator”.

Cap. III: „Informarea prin intermediul ANCOM”

Art. 15 prevede următoarele

„(1) ANCOM administrează și pune la dispoziția publicului o pagină de internet care oferă informații comparative privind tarifele și condițiile oferite de furnizori, prin intermediul unei aplicații interactive care efectuează, pe baza unui set de opțiuni introduse de utilizator, analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piață pentru trei categorii de servicii de comunicații electronice: telefonie mobilă, telefonie fixă și acces la internet, urmând să returneze un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al prețului, care corespund opțiunilor exprimate de utilizator.

(2) Aplicația interactivă prevăzută la alin. (1) furnizează utilizatorului final următoarele informații:

I. În cazul serviciilor de telefonie:

a) denumirea și logoul furnizorului, numele planului tarifar și pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informații detaliate privind acest plan;

b) tipul de contract (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);

c) durata minimă a contractului, precum și penalitățile aplicabile pentru încetarea contractului înainte de termen;

d) tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reîncărcare, după caz, precum și minutele incluse sau creditul inițial inclus în preț, dacă este cazul;

e) tariful de conectare la rețea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;

f) tarifele percepute pentru fiecare categorie de apeluri: pentru apelurile naționale se vor indica tarifele în funcție de destinație/rețeaua apelată (în aceeași rețea sau către alte rețele/tipuri de rețele, precizându-se rețelele/tipurile de rețele care pot fi apelate), precum șt în funcție de perioada din zi/săptămână în care se efectuează apelul (în orele de vârf/în afara orelor de vârf, cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare) sau în funcție de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), dacă este cazul; pentru apelurile internaționale se vor indica tarifele în funcție de zonele/țările de destinație; de asemenea, se va indica faptul că pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obișnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

g) în cazul serviciilor de telefonie mobilă, tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS) în funcție de rețeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum și în funcție de destinație (în interiorul țării vizitate, către țara de origine sau către o altă țară decât cea de destinație ori cea de origine);

h) arie de acoperire a serviciilor (localitățile în care sunt disponibile serviciile, în cazul telefoniei fixe, respectiv procentul populației și procentul din teritoriu, în cazul telefoniei mobile);

i) modalitățile de plată a facturii;

j) ofertele promoționale în curs, inclusiv reduceri sau gratuități la echipamente.

II. În cazul serviciului de acces la internet:

a) denumirea și logoul furnizorului, numele planului tarifar și pagina de internet a furnizorului unde se regăsesc informații detaliate privind acest plan, dacă este cazul;

b) tipul de contract (cu plata în avans sau ulterior furnizării serviciilor);

c) tariful abonamentului lunar și traficul/creditul inițial inclus în preț, dacă este cazul;

d) tariful de conectare la rețea sau tariful de instalare a serviciului, dacă este cazul;

e) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

f) tariful perceput pentru traficul suplimentar, dacă este cazul;

g) aria de acoperire a serviciilor (localitățile în care sunt disponibile serviciile);

h) viteza maximă de download/upload, inclusiv valorile vitezelor maxime de download/upload diferențiate pe paliere orare, în cazul ofertelor care conțin o astfel de diferențiere, cu precizarea inclusiv a palierelor orare;

i) modalitățile de plată a facturii;

j) ofertele promoționale în curs, inclusiv reduceri sau gratuități la echipamente.

(3) Pagina de internet prevăzută la alin. (1) poate conține și alte informații de interes pentru utilizatorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului.

Art. 16 are următorul conținut:

„(1) În cazul în care furnizorii lansează o ofertă comercială, o modifică pe cea existentă sau lansează o ofertă promoțională cu termen scurt de valabilitate, au obligația, în termen de maximum două zile lucrătoare de la data intrării în vigoare a ofertelor ori a modificării acestora, să introducă în mod complet și corect în baza de date a aplicației prevăzute la art. 15, prin intermediul unei interfețe web puse la dispoziție în acest scop de ANCOM, informațiile corespunzătoare pentru fiecare categorie de servicii (telefonie fixă, telefonie mobilă și acces la internet), prevăzute la art. 5 alin. (2) și în anexa nr. 1.

(2) Informațiilor prevăzute la alin. (1) li se vor încorpora, atașa ori asocia logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat nesuspendat sau nerevocat la data transmiterii și generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice, prin utilizarea mijloacelor electronice de transmitere la distanță.

(3) Informațiile introduse potrivit alin. (1) și (2) vor fi verificate de ANCOM și publicate pe pagina de internet prevăzută la art. 15”.

Conform art. 17, furnizorii sunt obligați să precizeze perioada de valabilitate și orice condiții ce afectează ofertele lor comerciale, cu respectarea formatului stabilit de ANCOM.

Cap. IV: „Informațiile cuprinse în facturile detaliate”

Potrivit art. 18, facturile detaliate se eliberează la cererea abonaților, indiferent de calitatea de persoană fizică sau juridică a abonatului și de modalitatea de plată a serviciilor.

Conform art. 19, facturile detaliate emise de furnizori vor include cel puțin următoarele categorii de informații:

I. În cazul serviciilor de telefonie:

a) perioada de tarifare;

b) tariful lunar perceput pentru abonament, dacă este cazul;

c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, dacă este cazul;

d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

e) alte servicii furnizate și tarifele aferente acestora, dacă este cazul;

f) gratuitățile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, dacă este cazul;

g) lista completă a apelurilor voce/video inițiate și a SMS-urilor/MMS-urilor expediate, precum și a apelurilor voce/SMS-urilor/MMS-urilor/apelurilor video recepționate pentru care se percepe un tarif, după caz; în cuprinsul acestei liste vor fi specificate următoarele informații:

(1) numărul apelat pentru fiecare apel voce/video inițiat și numărul către care s-a expediat un SMS/MMS sau de la care a fost primit un apel voce/SMS/MMS/apel video pentru care se percepe un tarif, după caz, în măsura în care furnizorul poate identifica aceste informații;

(2) data și ora la care s-a inițiat fiecare apel voce/video, la care s-a expediat un SMS/MMS sau la care a fost primit un apel voce/SMS/MMS/apel video pentru care se percepe un tarif, după caz;

(3) durata fiecărei convorbiri telefonice;

(4) tariful pentru fiecare convorbire efectuată și pentru fiecare mesaj expediat sau primit, pentru care se percepe un tarif;

(5) valorile totale ale apelurilor voce/video inițiate și a SMS-urilor/MMS-urilor expediate, precum și a apelurilor voce/SMS-urilor/MMS-urilor/apelurilor video recepționate pentru care se percepe un tarif, diferențiate pe categorii de apeluri/mesaje, după caz: în aceeași rețea, către alte rețele pe tipuri de rețele – către (alte) rețele fixe, către (alte) rețele mobile, către anumite rețele, către numere dintr-un grup definit, internaționale, în roaming, numere cu tarif special, apeluri dial-up pentru acces la internet;

(6) numărul de minute/SMS-uri/MMS-uri consumate și, dacă este cazul, reportate, din fiecare categorie de resurse incluse în abonament;

h) suma totală tarifată, inclusiv TVA;

i) modalitatea de contorizare a timpului de conversație tarifat; de asemenea, va fi specificată modalitatea de tarifare utilizată de furnizor, menționându-se cel puțin unitatea de timp utilizată pentru tarifare (de exemplu, secundă, minut etc.) și modalitatea de tratare a fiecărei unități de timp;

j) un număr de telefon la care utilizatorul final poate solicita informații suplimentare referitoare la factura detaliată;

k) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul,

II. În cazul serviciilor de acces la internet:

a) perioada de tarifare;

b) tariful lunar perceput pentru abonament și tariful pentru traficul suplimentar, dacă este cazul;

c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, dacă este cazul;

d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

e) alte tarife pentru servicii suplimentare, dacă este cazul;

f) gratuitățile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat și modul de aplicare a acestora, dacă este cazul;

g) suma totală tarifată, inclusiv TVA;

h) un număr de telefon în cazul în care utilizatorul vrea să solicite informații suplimentare cu privire la factura detaliată;

i) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul;

j) în plus față de informațiile menționate mai sus, pentru internetul mobil sau pentru cazurile în care traficul este limitat se vor preciza și:

(1) data și ora începerii fiecărei sesiuni de date, volumul de trafic consumat/sesiune, tariful total aplicat pentru sesiune/grup de sesiuni, în funcție de unitatea de tarifare;

(2) numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum și traficul suplimentar generat prin depășirea numărului de ore/volumului de trafic inclus în abonament, diferențiat în funcție de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la internet, dacă este cazul;

(3) unitatea minimă de contorizare a traficului, precum și modalitatea de rotunjire a unei sesiuni, dacă este cazul;

(4) tariful aplicabil pe unitatea minimă utilizată pentru contorizarea traficului.

III. În cazul retransmisiei serviciilor de programe audiovizuale destinate publicului:

a) perioada de tarifare;

b) tariful lunar perceput pentru abonament;

c) tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, dacă este cazul;

d) tarifele percepute pentru închiriere/furnizare echipamente, dacă este cazul;

e) alte tarife pentru servicii suplimentare, dacă este cazul;

f) gratuitățile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat și modul de aplicare a acestora, dacă este cazul;

g) suma totală tarifată, inclusiv TVA;

h) un număr de telefon în cazul în care utilizatorul vrea să solicite informații suplimentare cu privire la factura detaliată;

i) cursul de schimb valutar aplicat, dacă este cazul.

Cap. V: „Dispoziții finale”

Potrivit art. 20, anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din respectiva decizie.

Art. 21 prevede la alin. (1) faptul că Decizia se publică în Monitorul Oficial și intră în vigoare în termen de 120 de zile de la data publicării.

De asemenea, la alin. (2) dispune faptul că prevederile art. 14 intră în vigoare cu respectarea dispozițiilor art. 2 din Decizia președintelui Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații nr. 1.131/2014 (M. Of. nr. 629 din 27 august 2014).

Potrivit art. 22, la data intrării în vigoare a respectivei decizii, dispozițiile Deciziei președintelui Autorității Naționale pentru Comunicații nr. 77/2009 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali de către furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului, (M. Of. nr. 88 din 13 februarie 2009; cu modif. ult.), se abrogă.