Obligaţiile de informare a utilizatorilor finali (Decizia nr. 158/2015)

În M. Of. nr. 146 din 27 februarie 2015, s-a publicat Decizia președintelui Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații nr. 158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali.

Respectiva decizie a fost emisă în temeiul următoarelor prevederi:

– art. 3 lit. b) pct. 3 și 4, art. 4 alin. (2) lit. b), art. 6 alin. (2) lit. c), art. 10 alin. (2) pct. 5, 10 și 29, art. 11 alin. (1) și art. 12 alin. (1) și (3) din O.U.G. nr. 22/2009 privind înființarea Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (M. Of. nr. 174 din 19 martie 2009; cu modif. ult.), aprobată prin Legea nr. 113/2010 (M. Of. nr. 416 din 22 iunie 2010) cu modificările și completările ulterioare;

– art. 40, art. 41 alin. (3) lit. a), art. 51 alin. (10) și art. 60 alin. (1)-(6) și (8) din O.U.G. nr. 111/2011 privind comunicațiile electronice (M. Of. nr. 925 din 27 decembrie 2011; cu modif. ul.), aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 140/2012 (M. Of. nr. 505 din 23 iulie 2012) cu modificările și completările ulterioare;

– art. 6 alin. (3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice (M. Of. nr. 1101 din 25 noiembrie 2004; cu modif. și compl. ult.).

De asemenea, Decizia a fost emisă având în vedere dispozițiile art. 21 din Decizia președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Comunicații nr. 144/EN/2006 privind implementarea portabilității numerelor, cu modificările și completările ulterioare.

Vom prezenta, în continuare, conținutul Deciziei nr. 158/2015:

Cap. I: „Dispoziții generale”

Art. 1 prevede următoarele

„(1) Prezenta decizie stabilește informațiile referitoare la accesul și condițiile de utilizare a serviciilor de comunicații electronice destinate publicului, inclusiv cele referitoare la prețurile și tarifele aplicabile și sumele percepute la momentul încetării contractului, modalitățile prin care aceste informații vor fi puse la dispoziția publicului de furnizorii de rețele publice de comunicații electronice și de furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului, în conformitate cu legislația specială din domeniul comunicațiilor electronice, precum și formatul și modalitățile de transmitere a notificării privind intenția furnizorilor de a modifica unilateral contractul.

(2) Obligațiile stabilite prin prezenta decizie incumbă furnizorilor de rețele publice de comunicații electronice și furnizorilor de servicii de comunicații electronice destinate publicului (denumiți în continuare furnizorii)”.

Art. 2 are următorul conținut:

„(1) În înțelesul prezentei decizii, următorii termeni se definesc astfel:

a) punct de lucru – orice sediu principal sau secundar al furnizorului sau al partenerilor autorizați ai acestuia, accesibil publicului în scopul vânzării produselor și serviciilor și unde se oferă servicii de comunicații electronice pe bază de abonament;

b) ofertă comercială – ansamblul ofertelor privind furnizarea de servicii de comunicații electronice destinate publicului, cu excepția ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

(2) În cuprinsul prezentei decizii sunt, de asemenea, aplicabile definițiile relevante prevăzute la art. 4 alin. (1) din O.U.G. nr. 111/2011 privind comunicațiile electronice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 140/2012, cu modificările și completările ulterioare, la art. 2 alin. (1) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice, cu modificările și completările ulterioare, și la art. 2 din O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normativ”.

Cap. II: „Informarea prin mijloacele proprii ale furnizorilor”

Art. 3 prevede următoarele:

„(1) Oferta comercială a furnizorilor va conține cel puțin informațiile prevăzute la art. 5 alin. (2) și (3) și în anexa nr. 1, puse la dispoziția publicului în condițiile prevăzute de prezenta decizie.

(2) Condițiile și/sau termenele care afectează oferta comercială vor fi prezentate în același format, cu aceeași culoare, cu caractere de același tip și de cel puțin aceeași dimensiune ca și cele utilizate pentru redactarea acesteia”.

Art. 4 are următorul conținut:

„(1) Informațiile pe care furnizorii au obligația să le pună la dispoziția publicului potrivit prevederilor prezentului capitol trebuie să fie accesibile, detaliate, corecte, inteligibile, relevante și prezentate într-o manieră care să permită utilizatorilor parcurgerea cu ușurință a acestora. Informațiile vor fi actualizate ori de câte ori intervine modificarea lor, precizându-se data ultimei actualizări.

(2) Fără a aduce atingere prevederilor alin. (1), informațiile pe care furnizorii au obligația de a le publica pe propria pagină de internet potrivit prezentei decizii trebuie să fie redactate cu caractere lizibile, iar culoarea fontului utilizat trebuie să contrasteze cu cea a fondului”.

Art. 5 prevede următoarele:

„(1) Furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a publica în cadrul secțiunii sau, după caz, secțiunilor dedicate planurilor tarifare de pe propria pagină de internet toate planurile tarifare existente în oferta comercială care pot fi contractate de utilizatorii finali.

(2) Pentru fiecare plan tarifar publicat pe pagina proprie de internet vor fi puse la dispoziția publicului, la prima accesare și în cadrul primei descrieri a planului tarifar respectiv, următoarele informații:

a) denumirea și caracteristicile fiecărui plan tarifar, cu menționarea cel puțin a serviciilor de comunicații electronice și a creditului sau a resurselor (minute, SMS-uri, volum de trafic etc.) incluse în planul tarifar respectiv, precum și a echipamentului inclus, dacă este cazul; extraopțiunile, bonusurile și discounturile incluse în acel plan tarifar, dacă este cazul;

b) contravaloarea planului tarifar, intervalul de tarifare, precum și, dacă este cazul, prețul care trebuie plătit pentru echipamentul inclus în pachet și/sau tariful de închiriere a echipamentului;

c) în cazul serviciilor de acces la internet, valoarea maximă a vitezei de download și de upload, precum și valoarea vitezei minime garantate, dacă o astfel de viteză este oferită; în cazul în care viteza minimă nu este garantată, se va preciza acest lucru;

d) informații privind existența anumitor praguri stabilite de furnizor dincolo de care este limitată sau condiționată utilizarea resurselor contractate de utilizatorul final, precum și consecințele depășirii acestor limite, dacă este cazul;

e) precizarea dacă există limitări, blocări sau tratamente preferențiale aplicate anumitor tipuri de trafic sau accesului ori utilizării anumitor servicii, aplicații sau conținut, acolo unde astfel de practici sunt permise de lege; în cazul în care există astfel de practici, un link direct, cu o denumire sugestivă, către informațiile prevăzute la pct. 12 din anexa nr. 1 lit. A pct. II;

f) durata contractuală sau, după caz, variantele de durate minime contractuale propuse pentru planul tarifar descris, cu trimitere la detaliile referitoare la diferențele de ofertă pentru fiecare variantă de perioadă minimă prevăzută în anexa nr. 1 lit. A, dacă este cazul; dacă nu există o durată minimă, se va preciza acest lucru.

(3) Furnizorii prevăzuți la alin. (1) au obligația de a crea și de a menține pe propria pagină de internet o secțiune dedicată, care să cuprindă următoarele informații:

a) descrierea detaliată a procedurilor de măsurare și gestionare a traficului utilizate cu caracter temporar și/sau permanent, pentru a evita congestionarea unor segmente de rețea sau utilizarea acestora la capacitate maximă, a impactului acestor proceduri și/ori limitări asupra calității serviciului;

b) politica de utilizare a serviciilor, dacă este cazul.

(4) Informațiile menționate la alin. (2) vor fi completate, pentru fiecare plan tarifar, în același loc sau la cel mult un click distanță, cu o denumire sugestivă, cu informațiile menționate în anexa nr. 1 lit. A, grupate în cuprinsul unei singure secțiuni”.

Potrivit art. 6, fără a aduce atingere dispozițiilor art. 5, furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a pune la dispoziția utilizatorilor finali pe aceste pagini, într-un loc ușor accesibil și într-un mod vizibil și structurat, informațiile menționate în cuprinsul anexei nr. 1 lit. B.

Art. 7 prevede la alin. (1) faptul că punerea la dispoziția publicului a informațiilor prevăzute la art. 5 alin. (2) și (3) și în anexa nr. 1 de către furnizori se va realiza, cumulativ, prin următoarele mijloace:

a) afișarea informațiilor pe paginile proprii de internet;

b) furnizarea în mod gratuit, la cerere, a unor informații punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicații electronice destinate publicului, verbal sau, dacă se solicită astfel, în formă tipărită ori în formă electronică;

c) furnizarea, la cerere, a unor informații punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicații electronice destinate publicului, prin intermediul serviciului de relații cu clienții, disponibil cel puțin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor.

La alin. (2) stabilește o excepție de la prevederile alin. (1) lit. a), astfel furnizorii care nu au pagină proprie de internet punând la dispoziția publicului, la cerere, informațiile prevăzute la art. 5 alin. (2) și (3) și în anexa nr. 1 lit. A în format tipărit sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabi”.

Art. 8 prevede următoarele:

„(1) Furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a afișa pe pagina principală a propriului site, la loc ușor vizibil și accesibil, un link direct, cu o denumire sugestivă, către contractul-cadru și condițiile de furnizare a serviciilor a căror plată se realizează în avans, denumite în continuare condițiile de furnizare a serviciilor.

(2) Furnizorii au obligația să remită oricărei persoane, la cerere, în mod gratuit, în formă tipărită sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabil, o copie a contractului-cadru și a condițiilor de furnizare a serviciilor”.

Art. 9 are următorul conținut:

„(1) Furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a realiza și de a menține pe propria pagină, într-un loc ușor accesibil și cu o denumire sugestivă, o arhivă cu planurile tarifare care nu mai sunt în vigoare, dar care încă sunt utilizate de abonați, cu indicarea perioadei de valabilitate a acestora și a informațiilor prevăzute în anexa nr. 2.

(2) Furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a realiza și de a menține pe propria pagină, în aceeași secțiune unde se regăsesc contractul-cadru și condițiile de furnizare a serviciilor în vigoare, o arhivă, cu o denumire sugestivă, care să conțină contractele-cadru și condițiile de furnizare a serviciilor care nu mai sunt în vigoare, cu indicarea perioadei de valabilitate a acestora.

(3) Furnizorii care nu au pagini proprii de internet au obligația de a oferi, la cerere, pe hârtie sau, dacă utilizatorul final este de acord, pe suport durabil, informațiile menționate la alin. (1) referitoare la planurile tarifare care nu mai sunt în vigoare și care mai sunt utilizate de abonați”.

Potrivit art. 10, furnizorii care au pagini proprii de internet au obligația de a crea, într-un loc ușor accesibil, o secțiune pe site-ul propriu prin intermediul căreia să detalieze cel puțin acoperirea geografică de tip outdoor a serviciilor de comunicații electronice destinate publicului pe care le furnizează, pe categorii de servicii de comunicații electronice și de tehnologii utilizate, cu precizarea localităților unde există acoperire.

Art. 11 are următorul conținut:

„(1) Înainte de contractarea unuia sau mai multor servicii de comunicații electronice destinate publicului, furnizorii au obligația să se asigure că personalul de vânzări de la punctele de lucru comunică cel puțin următoarele informații:

a) denumirea și caracteristicile planului tarifar ales, cu menționarea serviciilor și resurselor (minute, SMS-uri, volum de trafic etc.) incluse în planul tarifar respectiv și, dacă este cazul, echipamentele achiziționate împreună cu serviciile, precum și discounturile, bonusurile și extraopțiunile de care beneficiază utilizatorul final la contractarea planului tarifar respectiv; data intrării în vigoare a planului tarifar care urmează să fie contractat și, dacă este cazul, informații privind alocarea proporțională a resurselor din abonament în anumite situații;

b) contravaloarea planului tarifar, prețul echipamentelor închiriate sau achiziționate împreună cu serviciul, daca este cazul, precum și eventuale alte taxe pe care trebuie să le plătească utilizatorul final;

c) termenul maxim și condițiile de conectare/instalare a serviciilor, inclusiv tariful aferent, dacă este cazul;

d) durata minimă a contractului, dacă este cazul, precum și condițiile de încetare a contractului înainte de termen și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;

e) în cazul contractării unui serviciu de acces la internet, informații privind valoarea vitezei maxime de download și de upload, a vitezei minime garantate, dacă o astfel de valoare este oferită; dacă o astfel de viteză minimă nu este garantată, seva preciza acest lucru;

f) specificarea serviciilor, aplicațiilor, traficului și/sau a conținutului limitate, blocate sau cărora li se aplică tratament preferențial, acolo unde astfel de practici sunt permise de lege, precum și menționarea efectelor acestora asupra experienței utilizării serviciului si/ori a aplicațiilor, dacă este cazul;

g) informații privind existența anumitor praguri dincolo de care este limitată sau condiționată utilizarea resurselor contractate de utilizatorul final, precum și privind consecințele depășirii acestor praguri, dacă este cazul;

h) informații privind eventuale restricții legate de utilizarea echipamentului terminal, precum și despre modul în care acestea pot fi înlăturate, dacă este cazul;

i) în cazul serviciului de telefonie ce utilizează tehnologia voice over IP (VOIP), precizări asupra eventualelor diferențe sau limitări, datorate soluției tehnice prin care este furnizat acest serviciu, la care se pot aștepta abonații, inclusiv în ceea ce privește posibilitatea de a apela numărul unic pentru urgente 112;

j) numărul minim de canale incluse în abonamentul ales, în cazul în care serviciul contractat este un serviciu de retransmisie a programelor media audiovizuale liniare, precum și lista cu programele retransmise, în format tipărit sau pe suport durabil;

k) în cazul furnizării mai multor servicii de comunicații electronice furnizate pe aceeași legătură fizică, menționarea efectelor pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calității utilizării serviciului de acces la internet, dacă este cazul.

(2) La cererea utilizatorului final, informațiile prevăzute la alin. (1) se vor înmâna și în scris sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabil”.

Art. 12 prevede următoarele:

„(1) Furnizorii au obligația de a pune la dispoziția publicului «Procedura privind soluționarea reclamațiilor utilizatorilor finali», denumită în continuare Procedura, în mod cumulativ, prin următoarele mijloace:

a) furnizarea în mod gratuit, la cerere, la toate punctele de lucru, a unui exemplar tipărit al Procedurii;

b) afișarea Procedurii pe propriul site, în cazul furnizorilor care dețin o pagină proprie de internet;

c) la momentul încheierii contractului pentru furnizarea de servicii de comunicații electronice destinate publicului, utilizatorului final îi va fi înmânat un exemplar tipărit al Procedurii.