Ciprian Chiorean, CEC Bank: „Există în cadrul fiecărei bănci o categorie de clienți vulnerabili care nu sunt foarte familiarizați cu utilizarea instrumentelor digitale”

Vasile Coman, jurnalist:

Pentru că este un an electoral în care pot apărea diverse propuneri legislative ar fi bine să fim pregătiți, atât băncile, cât și clienții. Care sunt modificările cu cel mai mare impact?

Ciprian Chiorean, director juridic CEC Bank:

Avem în radar în permanență modificările legislative, cu precădere într-un an interesant cum este acesta pe care îl traversăm. Anul a debutat cu Ordonanța de urgență 15/2024, care a venit cu câteva elemente de noutate, astfel încât au fost punctate mai bine obligațiile pe care le au creditorii. Este un act normativ care, zic eu, a venit să consolideze cumva relația profesioniști-consumatori în piață. De exemplu, orice fel de modificare a contractului de credit va trebui adusă înainte la cunoștința consumatorului, în vederea asigurării informării corecte a acestuia. Apoi, înainte de a începe, de exemplu, executarea silită, creditorii sunt obligați să facă dovadă că au încercat restructurarea creditelor respective, că au încercat să vină cu măsuri concrete în vederea reașezării relației contractuale, înainte de a iniția o executare silită.

Vasile Coman, jurnalist:

Cu alte cuvinte, acum, dacă cineva este în imposibilitatea de a plăti rata la un credit, banca nu poate să treacă direct la executarea silită înainte de a propune niște soluții de plată?

Ciprian Chiorean, director juridic CEC Bank:

Exact! Acesta este spiritul. Nici înainte de intrarea în vigoare a ordonanței 15 nu se trecea direct la executarea silită. Băncile încercau să reașeze această relație și să vină în sprijinul clientului cu măsuri concrete de redresare, de restructurare, însă acum vine actul normativ și evidențiază în mod distinct această obligație.

Este o veste bună pentru consumatori, mai ales că băncile nu-și doresc în niciun fel să aibă clienți aflați în executare silită. Orice client neperformant pentru o bancă înseamnă costuri suplimentare: cu constituirea de provizioane, cu cheltuieli de executare, cu administrarea acestor credite neperformante. Băncile sunt interesate să aibă clienți sănătoși financiar. Relația client-bancă este una de parteneriat, în care mereu este loc de îmbunătățire. Tocmai de aceea ne uităm foarte atent la absolut toate sesizările pe care le primim de la clienții noștri. Problemele consumatorilor sunt ca țeava din perete – afli de ele doar când țeava se sparge. De aceea trebuie să previi, iar ca să faci asta este nevoie ca fiecare să aibă încredere în celălalt.

Vasile Coman, jurnalist:

Anticipați că vor fi mai multe înțelegeri amiabile între clienți și bănci în cadrul CSALB, ca urmare a acestei ordonanțe?

Mircea Stroe, conciliator CSALB, avocat:

Cu siguranță că va exista o mai mare deschidere spre așezarea părților la masa negocierii, înainte de a ajunge la o situație conflictuală. Totul depinde de modul în care părțile vor înțelege să-și tranșeze aceste probleme și să accepte renunțări reciproce la diverse așteptări.

Și până acum, în cadrul concilierilor, înainte de existența acestei reglementări, băncile erau interesate în a identifica soluții de restructurare. Contrar unei percepții publice că banca își dorește să ajungă la executarea asilită, de fapt băncile nu au niciun interes în acest sens.

De exemplu, un avantaj pentru care executările silite sau procesele din instanță ajung să fie soluționate la CSALB este că, în aceste cazuri, pretențiile părților sunt deja exprimate. Se cunoaște exact nivelul datoriei, așteptările instituției de credit cu privire la termenul de plată, cât este dispus consumatorul să plătească. Evident, când se ajunge la executarea silită și abia după aceea se încearcă soluționarea amiabilă, există și un grad de frustrare. Pentru că s-au parcurs niște etape, în cadrul concilierii ne-am putea lovi de diverse orgolii sau ambiții. Dar, în general, există o mai mare disponibilitate din partea părților de a accepta un compromis în urma negocierilor.

Vasile Coman, jurnalist:

Schimbăm registrul și ne uităm la CEC Bank. Deși nu a cumpărat nici o bancă, a crescut organic și a ajuns pe locul 3 în piață. Cum se explică această situație și ce strategie aveți pentru prezența băncii în mediul rural?

Ciprian Chiorean, director juridic CEC Bank:

Dacă ne raportăm la situația fuziunilor din piața bancară, cred că este o situație naturală. Tendința de consolidare se va manifesta în continuare, pentru că venim istoric cu un număr mare de bănci pentru piața bancară din România. Evident că toată lumea își dorește o piață bancară solidă, consolidată, cu grupuri bancare puternice în spatele băncilor care activează în România. Noi anul acesta avem o creștere de 35% a activelor față de anul anterior. Am achiziționat Fondului de Garantare a Creditului Rural și lucrăm intens la înființarea unei societăți de asigurări.

Cele peste 1.000 de unități bancare la nivel național și 1.300 de ATM-uri reprezintă cu siguranță un atu, în condițiile în care avem datoria morală față de români să facilităm incluziunea financiară, chiar și în zone unde celelalte bănci ajung mai greu. Încercăm să deservim inclusiv zone din mediul rural, unde, practic, singurul element de legătură cu lumea bancară este reprezentat de multe ori de o unitate sau un ATM CEC Bank. De aceea, vom menține această rețea, deși vedem că la nivelul pieței, la nivelul altor jucători din piață, tendința este de restrângere a unităților teritoriale.

Noi ne dorim în relația cu clienții să construim un mix între tehnologie și prezență umană, în condițiile în care oamenii s-au cam săturat să vorbească cu roboții. Luăm în calcul soluțiile digitale pentru că ne dorim să asigurăm un acces rapid la toate serviciile și produsele noastre, dar factorul uman rămâne foarte important. Dorim să menținem în continuare posibilitatea ca toți clienții noștri să interacționeze cu un lucrător bancar.

Vasile Coman, jurnalist:

Au fost mulți clienți care au dat în judecată băncile, sunt și în continuare, dar am văzut în ultimul timp că CSALB a reușit să preia din aceste probleme și să împace clienții cu băncile în afara instanțelor de judecată.

Mircea Stroe, conciliator CSALB, avocat:

În ultimii ani a crescut numărul cazurilor care aveau ca obiect soluționarea alternativă a unor litigii aflate în instanță. Oamenii au înțeles că este necesară o rezolvare mai rapidă a acestor dosare, în condițiile în care sistemul juridic nu permite o soluționare într-un termen mai scurt de 12-24 de luni. În plus, procesele înseamnă costuri și o serie de incertitudini cu privire la situația acelor credite. Trebuie spus că multe dintre procese pornesc de la lipsa educației financiare. Mulți dintre consumatori accesează creditele fără să cunoască toate detaliile și fără să înțeleagă tot ce înseamnă un astfel de credit, ceea ce presupune derularea unui contract de credit.

Procesele pleacă inclusiv de la comisioane, pentru că mulți dintre consumatori consideră și astăzi că au comisioane abuzive. Este foarte greu să le explici acelor oameni că nu toate comisioane reclamate sunt abuzive. În momentul în care un consumator are niște probleme încercă, de fapt, să mute acele probleme către terți și să caute vinovați. Este prin natură umană.

Pe de altă parte ne întâlnim cu dorința unor consumatori de a-și soluționa litigiile în cadrul CSALB. Am avut dosare în care consumatorii au fost magistrați, judecători și procurori care au venit cu cereri către CSALB. Eu personal am soluționat câteva astfel de dosare. Cu alte cuvinte, beneficiile concilierii au ajuns să fie înțelese inclusiv de către unii reprezentanți ai sistemului judiciar. Magistrații au înțeles că, în ciuda faptului că sunt mult mai familiarizați cu instanțele de judecată, au mai mult de câștigat într-o procedură alternativă la instanță, derulată în cadrul CSALB. Mai mult, am conciliat și consumatori care veneau din sistemul bancar, dar aveau disfuncționalități în relație cu banca, unii având chiar calitatea de salariați ai băncii respective. În concluzie, lipsa de educație financiară generează o parte din probleme. Dar, faptul că ești educat financiar sau juridic nu înseamnă că nu o să ai niciodată probleme.

Vasile Coman, jurnalist:

În acest moment toate industriile oferă servicii digitale. Odată cu acestea au apărut și fraudele online. Ce mpsuri luați ca să țineți sub control acest fenomen?

Ciprian Chiorean, director juridic CEC Bank:

Există în cadrul fiecarei bănci o categorie de clienți vulnerabili care nu sunt foarte familiarizați cu utilizarea instrumentelor digitale, neavând înțelegerea completă a fenomenului și atunci, ei devin ținte predilecte pentru infractorii informatici. Plățile instant, pe care majoritatea băncilor le utilizează, sunt vizate cel mai mult în fraudele online. De aceea, atenționăm mereu utilizatorii să nu îți dezvăluie PIN-ul și să nu acceseze link-uri neautorizate, fie că le primesc pe email sau prin sms.

Vasile Coman, jurnalist:

Cum își recuperează oamenii banii în cazul unei fraude online? Uneori sunt mii de euro pierduți…

Mircea Stroe, conciliator CSALB, avocat:

Din păcate, numărul de cazuri a crescut și va crește în continuare, pe măsură ce digitalizarea se va extinde. Trebuie spus că, în majoritatea cazurilor, fraudele sunt facilitate de utilizatorii care își divulgă datele personale.

Singura variantă este informarea permanentă și conștientizarea că aceste beneficii ale aplicațiilor digitale vin și cu niște riscuri. Poliția sau banca sunt destul de limitate în a acționa, din moment ce consumatorul este cel care a accesat un site-clonă sau a divulgat date confidențiale. De multe ori, sumele furate de infractorii informatici ajung imediat în alte țări și nu mai pot fi recuperate, li se pierde urma. Cine mai poate recupera o sumă din Vietnam?

Sau din Rusia? Nu o recuperezi nici măcar din Italia sau din Spania, care sunt în Uniunea Europeană.